Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề bằng 5-Whys

Nếu bạn hay team của bạn gặp một vấn đề gì đó, có thể áp dụng kỹ thuật “5 whys” để tìm ra hướng giải quyết.

“5 whys” là quá trình hỏi những câu hỏi “Tại sao” cho đến khi nào bạn tìm được nguyên nhân căn cơ của lỗi (root cause of a problem). Hãy xem tình huống sau đây:

Lỗi: khách hàng ABC không hài lòng về hợp đồng XYZ vào ngày 13-7  ( Các lỗi phải được xác định một cách rất cụ thể)

  1. Tại sao khách không hài lòng về hợp đồng XYZ? Tại vì chúng ta không hoàn thành đúng hẹn.
  2. Tại sao chúng ta không hoàn thành đúng hẹn? Tại vì công việc tốn nhiều thời gian hơn chúng ta dự định.
  3. Tại sao công việc lại tốn nhiều thời gian hơn dự định như vậy? Tại vì chúng ta đã không đánh giá hết sự phức tạp của công việc.
  4. Tại sao chúng ta đánh giá sai sự phức tạp của công việc? Bởi vì chúng ta báo giá quá vội vã, mà không liệt kê đầy đủ các bước thực hiện.
  5. Tại sao chúng ta đánh giá vội vã như vậy?  Bởi vì 3 lý do: (1) chúng ta đang bị trễ hẹn bởi 1 hợp đồng khác,  (2) khách hàng đòi chúng ta báo giá gấp

Đến đây, nếu bạn xử lý được 2 nguyên nhân trong câu hỏi số 5, bạn sẽ lần lượt xử lý các câu 4,3,2,1 và giải quyết vấn đề.

Lưu ý:

Tôi gợi ý kỹ thuật 5 whys vì nó có thể áp dụng cho nhiều tình huống, nhưng không đảm bảo có thể xử lý hết toàn bộ. Tùy tính chất của vấn đề của bạn, có hơn 20 loại kỹ thuật khác để áp dụng.

Nếu có nhiều hơn 1 nguyên nhân dành cho mỗi câu hỏi tại sao, bạn có thể tách chuỗi 5 whys của bạn thành nhiều nhánh. Khi đó, chuỗi 5 whys của bạn sẽ có dạng như xương cá.

Việc dừng lại ở số lượng 5 câu hỏi why không phải bắt buộc, bạn có thể đi sâu hơn nếu cảm thấy đó vẫn chưa phải nguyên nhân căn cơ của vấn đề. Nhưng nếu bạn đi nhiều hơn mức 7 câu hỏi thì đó là dấu hiệu cho thấy:

(1) Bạn đã đi sai hướng

(2) Vấn đề của bạn ban đầu quá lớn và quá phức tạp. Khi đó, bạn phải chia nhỏ vấn đề của mình ra, hoặc áp dụng 1 kỹ thuật xử lý vấn đê khác.

Tham khảo:

Kỹ thuật “5-why” bắt nguồn từ Toyota từ những năm 1970, là một trong những kỹ năng nâng cao khả năng giải quyết vấn đề. Chính nhờ việc áp dụng các kỹ năng như vậy mà nhà sản xuất Auto của Nhật đã vươn lên vị trí hàng đầu thế giới như hiện nay, với danh tiếng về chất lượng, hiệu quả sử dụng, cũng như sự sáng tạo của sản phẩm.

Nam L.X. – Cty CP GIẢI PHÁP TINH HOA

Tham khảo thêm về 5-whys tại đây

Tham khảo thêm về các kỹ năng khác, xem phần giới thiệu về kỹ năng giải quyết vấn đề.

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s